客服年终述职报告 客服年终述职报告怎么写范文

客服年终述职报告 客服年终述职报告怎么写范文

客服年终述职报告1

尊敬的领导:

各位领导大家好,我是营运部客服主管xxx,于xx年xx月加盟到xx有限公司xx项目,在今年x月承蒙领导的关爱升职为营运部客服主管,今天我的述职报告主要对20xx年客服工作的总结以及对20xx年客服工作的展望。

关于客服工作总结如下:

一、团队建设及内部管理

首先我先说下团队建设及内部管理。经统计,部门前后共有xx名员工入职,经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动,目前部门在职员工共为xx名。

正所谓没有规矩不成方圆,随着人员的变更、调整,管理制度必然需要同步跟进,于是部门从没有固定日期的例会改为每周周一为固定的部门会议时间,并在会上总结上周工作及下周工作的部署,同时每次都会重申部门管理制度、工作要求,目的就是为了提高团队工作意识,给自己的岗位定位,并树立客服部全体员工的工作形象。

为了让员工不懈怠工作,客服部增加了月度员工工作考评机制,实行考核成绩与收入挂钩的方式,在优化员工工作态度的同时,也形成了内部的“危机意识”,让员工感受到“做和不做不一样,做好和做不好不一样”,从而从根本上改变员工的工作态度与积极性,进而达到上级领导的要求。

二、增强业务学习与日常工作管理

客服部日常所有的工作都离不开各式各样、各类型的台账资料,之前经常会有员工因为对台账资料的开单流程不熟悉而引发错漏,为了让员工开单无错漏,特此对员工日常开单规范进行了要求,并再次强调台账资料的归档重要性和严肃性,也规范了同步电子档的制作与录入要求,并对相关的台账格式做了一定的调整。

因为客服部是整个商场对外接待的窗口,是代表了项目管理的整体形象,所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训,并且对前台的工作环境状态也做了一定的要求包括:办公用品的摆放、前台区域的卫生、办公设备的使用等等。

通过定期的部门工作会议,有效改进了日常工作中出现的各类偏差,提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前,客服部共组织召开部门例会xx次。

三、与其他部门的配合

因为客服是第一时间面对客户的,凡是我们解决不了的问题我们不能指使客户将问题直接推脱给相关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系,安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求,并将对于我们有用的信息反馈给各个相关的职能部门。

工作展望如下:

综上所述,20xx年个人及部门在领导与其他相关的职能部门的配合下,虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求,还有许多工作需要落实推进,下面我阐述下目前需推进的工作。

一、团队绩效的提高

鉴于客服工作的繁杂性较强,因而员工的业务技能要求也要更加的完善。所以必须从员工的日常培训上下功夫。通过与定期的例会与员工讲解、分析各类案例,只有员工的业务技能提高了,才会提升整个团队的工作绩效。营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,作为领导要及时纠正偏差,修正不足,灌输“团队精神”采取“奖优帮劣”的方法,来提升整个团队的战斗力。

二、提高自己的创造性,做好领导的参谋者

一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新,不断的吸收先进方法和理念。具体到实际工作当中,部门将根据既往工作经历,从工作的角度为公司积极建言,在做好执行者的前提下,更从公司的高度做好领导的参谋者,为公司长远发展添砖加瓦。

述职人:xxx

20xx年x月x日

客服年终述职报告2

尊敬的领导:

伴随着我们告别了任务繁重的20xx年,迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希翼于能提炼经验,更上台阶。

作为物业服中心的主管,我的工作主要是:整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电情况的核对,并及时补充相关数据,协助xx公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电异常情况的月结统计并上报,检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,协助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来,我认真落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作:

首先,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为,如果和同事的关系都搞不好,更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。与全体文员一起,团结一致,为我们前台各项接待工作的顺利开展,为让业主满意作出自己应有的核心作用。

其次,及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少,尤其在去年底今年初,随着的相继离职,给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后,通过我手把手的演示,耐心详细的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

另外,及时组织相关费用的催收。根据任务分工,我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。

此外,及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况,所有存在异常的情况都有书面记录,业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

再有,及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

还有,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查,清理所有车库杂屋水电费。

一年以来,虽然我的各项工作都能取得一定成绩,但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上,分析问题解决问题的能力还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题,今后我的努力方向是:首先要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务能力,进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队管理,使自身综合能力不断得到提高,使公司的窗口更加规范高效。

另外,我在公司工作的五年多时间里,积累了许多工作经验,尤其是接待业主服务业主方面,总结起来有以下经验和收获:

只有摆正自己的位置,心态平和,态度谦虚,才能又快又好的做好各项服务工作,赢得业主的满意;只有牢固树立服务意识,加强沟通协调,才能消除业主的担忧,赢得业主的信任。

最后,感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。

此致

敬礼!

述职人:xxx

20xx年x月x日

客服年终述职报告3

尊敬的领导:

时光荏苒,我到xx物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下,按照公司的要求和部署,较好的完成了本职工作。

我通过两年多来的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将两年多来的工作情况总结如下:

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此,公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有:接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习,提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结,着实发现了一些问题和不住,主要表现在:

第一,由于最初对物业管理专业不是很了解,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;

第二,有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位;

第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司服务质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的体现。

第四:维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因:一是冷桥现象,二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况,较为重要的地产负责人回亲自去看,分析情况,安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习,拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解,加强周围环境、同行业发展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成绩。

述职人:xxx

20xx年x月x日

客服年终述职报告4

尊敬领导:

您好!

过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己,作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性,所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责,在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展,现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。

完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则,我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的,因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工,主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工的认同,所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到,通过这种方式来让客服部门的员工认同自己,得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。

重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责,在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在,作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行,若是因为客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差,那么这也意味着我在管理方面存在着严重的失职之处,因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡视,主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解,若是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改,对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。

加强对新员工的’培训力度从而提升客服部门的工作质量,我明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份工作,所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问题,今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面,关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册,通过对话术的学习可以在短时间内掌握客服工作的基本技巧,而且我们在培训期间也会进行多次的模拟对话练习,让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应该如何去解决。

尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力,但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意的,所以我得继续履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力,希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。

此致

敬礼!

述职人:XXX

20xx年X月X日

客服年终述职报告5

各位领导:

大家下午好!

本人于20xx年6月加盟到公司以来,一直分管客服中心的经理工作,主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的管理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如:《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案:件

2、已决案件:件,已决进额:万元。

3、未决案件:件,未决金额:万元。

4、赔付率:%。

5、结案率:%。

6、人伤调查率:(5000元以上的98%)。

7、告破骗赔案件:件,挽回赔偿金额:万元。

8、拒赔案件:件,拒赔金额:万元。

9、核价剔除金额:万元。

10、人伤剔除金额:45.81万元(其中车险22.61万)。

上述合计为公司减少赔付:万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满意、公司满意,客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付万元,实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守,工作不够大胆和创新,工作虽然到职,但没到位,工作力度不大,工作不够细,思想工作也不到位,组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距,如:制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底,如:奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利,全省的服务体系和服务网络不够健全,服务的办法不多,也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作,加强学习,认真贯彻执行总公司的各项方针政策,树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作,一是加强对人的管理,制度管理和思想工作,提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理,管好业务流程,管好理赔质量,使整个业务在规范有序中进行。

述职人:

20xx年xx月xx日

客服年终述职报告6

岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改善的地方总结如下,期望也能给其他同事带来必须帮忙:

1、语言交流技巧方面:

(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,能够用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时,能够用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,能够特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类状况,使用户感到我们对待工作是负职责的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并证明“保证您用电是我们的职责,出现故障我们肯定会立刻处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,能够说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的职责部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的必须要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。

2、业务及问题处理方面:

(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:

能够这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题:

能够这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都能够办理退费,其它状况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题:

如遇到石景山区用户想校验电表的话,能够解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,能够向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,能够请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时,必须要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种状况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确决定表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有必须危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题:

能够这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体能够向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有职责和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:

能够这样解释:既然已经出现打伤人的状况,且您在现场有人证、物证,这种事件就不在我们服务范围以内了,推荐您能够采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员职责并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事职责了,且我公司也会对其直接职责单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工潜力之外的工作,再酬情安排。

(8)关于投诉问题:

如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和推荐,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉资料应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,能够向其解释:带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面:

(1)因此刻发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,资料应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,能够节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。

(2)值班员应持续较高的工作用心性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每一天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。

(3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,能够帮其联系基层,了解具体状况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等。

(4)接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,能够在转接后点击会议,能够了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员方便决定。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,透过王师傅的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了必须进步,但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里,我们期望能再多一些有关业务的现场实践,例如:新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,此刻我们对上述业务只是大概了解,如果用户咨询具体信息,我们就无法答复用户了,透过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度。因此刻经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的麻烦,期望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户带给规范,周到,热情,快捷的服务,也请王师傅予以监督指导。

客服年终述职报告7

尊敬领导:

您好!

不知不觉间,一年的时间一晃而过。作为XX公司客服部的主管,在这一年来的工作上,我一直都非常的忙碌,甚至都忘记了时间的在不断的流逝。如今,新年的钟声再次敲响,我才惊醒,20xx年已经结束了。

反思这一年,作为工作者,也作为管理者,在工作方面,我一直在积极的加强自己的锻炼,同时也在加强手下的管理。在提高了自身业务能力的同时也组建出了一支优秀的客服团队。为公司在20xx年里的前进道路上取得了非常不错的成绩。

如今,充满XX人努力和奋斗的20xx年已经结束了,回顾自己作为主管,在这一年来的工作中,也算是有失也有得。在此我对自己在工作中的情况做如下的总结:

一、加强自我反思和思想心态

作为一名管理,我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行为并非仅代表我一人,我的选择,更是会对我的团队和员工的努力方向造成极大的影响。为了能加强自身在工作中的榜样作用。在今年工作依赖中,我一直坚持做好自身总结和反省,及时的去认识自身的问题。并切,还积极改进自己,让自己能在工作中保持学习性,先进性。

此外,思想和态度也同样是工作的重点。客服是一个服务性的岗位,为此,保持服务的思想和态度也是极其重要一点!我从,在团队的管理方面,我也一直非常重视着在思想方面的要求。工作中,不仅通过培训和管理保持大家尽量能在工作保持态度和思想上的一致性,还能及时的调整自己,调整团队,紧跟公司的发展路线,积极的做法会作为客服主管的作用。

二、工作情况

在一年来的工作上,我严格按照公司发展的计划和方向,认真领导XX公司客服团队去完成自身的工作和任务,在工作之中,有许多的改进,也遇上过许多问题。但在自身的任务上,我一直积极应对,引导客服员工们积极的更新自己,认真处理好客服的工作和业务。

三、工作的反思

回顾一年来的情况,在工作方面,我们确实都非常的努力,也非常的拼搏。但我在个人的工作种却还有许多不到位的事情。并且,回顾团队在这一年来的情况和表现。其实,还有许多可以加强和优化的.地方!但我却没能及时的做好调整。对此,我很是惭愧。

但总的来说,近年来的情况还是比较不错的,我也会认真的牢记这次的经验,努力做好下一年的工作任务。

此致

敬礼!

述职人:XXX

20xx年X月X日

客服年终述职报告8

尊敬的领导:

20xx年x月,自到公司工作至今,回顾这一年多的时间,离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来,我始终不忘自己作为一名管理者的职责,虽然领导班子成员几经变动,但我始终与班子成员保持良好的沟通,团结协作,努力工作,较好地完成各项工作任务。现作述职如下:

一、做好客服部基础工作,加强学习,努力提高自身素质

在刚入职时,作为一名普通的客服管理员,努力学习物业管理知识,在思想上始终与公司保持一致,做好基础本职工作,认清自己岗位职责,勇于解决较难处理的事情,做到“思想认识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第x个月开始担任客服部主管,在此岗位工作的x个月中,抓好本部门的各项工作,提高客服部整体服务意识,对各项工作进行合理安排、管理,提高了工作的实效性,具体包括:对各楼负责人的重新划分;协助项目成立收费小组;每周的排班与工作计划;各种资料的收集、整理归档;制作了客服工作常用电话联系单;经常地提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉上百起;协调与工程部的工作等。工作中,在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理,同时,不断充实自己的专业理论知识,相关法律、法规的学习,努力提高自身专业素质。

二、履行区域主任岗位职责,努力做好本职工作

作为积极上进的年轻人,勇于承担责任,服从领导各项工作安排,我于20xx年x月x日,担任xx区区域主任,在此岗位工作的x个多月的时间里,一直严守区域岗位职责开展区域各项工作,作为区域负责人,将精力用在抓管理与服务上,提高区域整体服务水平,最终完成收费任务,这是根本要求。制定了本区域的管理方案,并有针对性的进行实施,以“做好基础工作,提高服务水平,最终达到物业费的收取”为总体工作思路,并围绕这一思路开展一系列有效的工作,使区域管理工作得到了提高和改善,制定了区域工作管理制度和考核办法,在抓好管理和服务的同时,在基层树立起“不干则罢,干就干好”的敬业精神,强化区域人员素质培训,提高其服务意识,重点抓好基础工作:

1、xx号楼门前隔离桩的安装,解决业主出行问题;

2、对业主工程报修及时处理并对服务进行重点回访;

3、对各楼宇及其公共区域的巡查,包括地下空间以及业主家中情况的掌握;

4、建立健全区域各种资料,尤其是收费相关纪录;

5、经常对基层员工进行生活上的关心,工作上的监督检查等。

作为区域的负责人,时刻起到表率作用,区域管理工作也是有序管理、稳中推进,其中,物业费的收取工作也是一直居第一位,区域整体收费率为xx%,个人认为还是较出色的完成了区域的管理工作。

三、严格自律,努力提高自身整体工作能力和管理水平

作为一名中高层管理工作者,我深知以身作则的重要性,日常工作生活中,也是亲历亲为,在担任综合部经理岗位工作以来,我每天最后一个下班,尽忠职守,工作岗位的调动并没有改变我对工作的热情,在工作中,努力做好上级安排的各项工作:

1、加强办公室的管理,制定办公室管理规定;明确办公室人员岗位职责细分,做到责任到人;落实中午与夜间的值班,做到不管何时业主来访、咨询、投诉、交费都有人接待,提高办公室人员的服务意识。

2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必须有相关负责人签字确认的《物品领料单》,由专人负责资料室各类文件的收集整理工作等。

3、协调、监督检查、指导区域工作,甚至直接参与区域试点工作,同时,协调各部门全力配合区域各项收费工作。

4、处理业主投诉,协调解决业主家中具体问题,与业主协商物业费的收取。

5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作,诸如对园区违规广告的拆除,底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。

6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。

目前负责综合部工作两个多月以来,我承受着一定的压力,我也付出了很多的时间和精力,有时候事情多起来,忙得一天闲不下来,但我觉得很充实,对于我来说,在这不长的时间内,我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来说,还有很多急需提高和改进的地方,接下来的时间里,我会利用闲暇时间重温所学管理理论知识,欲挤出时间参加MBA理论知识学习,以不断充实自己,提高自身的综合素质和管理水平。但我自身现在还存在很多不足之处:缺乏实际工作经验;对大局观的把握及思考不够到位;对员工的管理缺乏力度;工作效率有待进一步提高;与基层员工的沟通及了解不够。

我并没有惊人的业绩,也没有耀眼的资历,优势也不足挂齿,但我有的是积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神,我从不奢求什么,只希望大家能够了解我,帮助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪尽职守,虚心好学,更加勤奋的工作,努力克服自身的缺点和不足之处,从我做起,以感召班子,影响部门,带动员工,以增强我们的凝聚力和战斗力。

四、意见或建议

1、新年春节临近,加强综合整治工作,考虑底商可能会做宣传工作,对此,我们应加大巡查力度,对违法违规广告,及时予以清除;消防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查,对商户加大管理力度,建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。

2、时至春节,考虑基层员工可能请假,甚至辞职回家过年的情况增多,建议各部门负责人提前做好员工思想工作以及节日期间的工作安排。

3、能源的节能降耗。例如:电梯工在业主上下班高峰时,对乘梯人员进行疏导,尽量使电梯满载运行,减少电梯运行次数,因为电梯每运行一次的费用将近x块钱。

4、加大楼宇保安职责范围,对保安提出更多具体要求,如效果不佳,可否考虑由区域增加人员,负责安保工作,名称但不能叫保安,以免混淆责任,此想法必定增加人工成本,对此,可否与社区联系,春节期间或在一定时期内,招一些志愿者负责园区安全巡视工作,毕竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。

5、加强管理人员综合素质培训,包括:专业理论知识,收费技巧,案例分析等。

五、收费方面

1、各区域做好基础服务工作,提高整体服务质量,热情接待业主,对业主问题的答复要统一口径。

2、了解业主情况,经常性地与业主沟通交流,感情投资,由物业费收取的公对私,逐渐转变为私对私。

3、提高收费人员综合素质,知识面一定要广,区域负责人以身作则,重点落实收费工作。

4、将业主分为x类,针对每一类采取不同收费措施,将业主家中具体问题记清,以便有充足的时间跟业主进行谈判,将收费任务尽可能的往前赶。

5、春节期间对业主一些礼品的赠送、便民服务等。例如:过年业主出行乘坐出租车居多,并且车不好找,我们可否与出租汽车公司协商方便订车事宜。

述职人:xxx

20xx年x月x日

客服年终述职报告9

一年复始,万象更新,转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回顾自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从3月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司,担

任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作:

1.针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197110元,六月份上门收缴管理费71410元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动,入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。

5.由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于10月被调任到世纪锦城任客服主管,在此期间完成以下工作:

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。

客服年终述职报告10

尊敬的各位领导、同事:

大家上午好!

在xx年的工作中我一直认真对待工作,踏踏实实,勤勤恳恳的做好本职工作,以严谨的工作态度对待每项工作,对待领导交办的每项任务,都以饱满的工作热情按时、出色的予以完成。本人现任客服部经理。现将本人xx年工作做如下总结:

一、自身作风建设情况

作为一名中共党员,本人在个人作风方面一直比较严谨、务实、坦诚、清廉。具体表现在:一是认真做好本职工作,努力提升素质本领。在日常工作中,本人能够做到戒骄戒躁,踏实苦干,不弄虚作假,不欺下瞒上。能够及时且合格地完成各项工作任务,待人热情,与人为善,能够做到密切联系群众。二是站稳立场,坚持原则。本人在政治上始终与党中央、阳光物业党委、颐中物业党支部保持一致,努力执行党的各项重大决策,始终保持端正的思想,在工作中能够做严禁端正,维护党和青年群体的合法利益。三是生活作风良好。本人始终秉承积极向上的生活态度,始终保持积极健康的业余爱好,生活习惯良好有序,无不良嗜好。注意节俭,吃穿有节,消费有度,不奢靡,不消沉,不堕落。四是廉洁自律,维护青年群众利益。本人在工作中时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨,运用好、发挥好部门凝聚力,自觉做到以群体利益为先,切实为群众谋福利,坚决杜绝滥用权力、以权谋私。

无论在工作还是生活中虽然都能够求真务实、真抓实干,努力钻研本领知识,但结合自身工作的实际情况,对照“四风”要害,结合“两学一做”、“三严三实”的要求和标准,自己在思想觉悟、纪律意识、工作作风、价值取向等方面还存在很多问题和不足。

二、部门工作开展情况

客服部是物业服务的桥梁和信息中枢,起到连接内外的作用,客服人员的业务素质直接影响客服部的整体工作。在xx年我不断加强内部管理工作,根据员工性格制定其工作的职责,针对客服部整体工作,制定培训计划与培训课件,调动客服部员工的主动学习性,强化物业整体的服务水平,从服务细节抓起,以身作则,以真诚的态度对待每位业主,增进物业与业主的沟通并妥善处理了与业主的纠纷,部门的各项工作有了明显的改善和提高,员工的工作积极性得到了大幅提高。

xx项目建筑面积xx平方米,有xx多个住户,面积大、人口多。小区的物业管理涉及到工程、环境卫生、绿化、安全保卫、车辆管理等多项内容,是一项综合性的管理工程。要规范管理不容易,让群众满意更难。对此我经常到个个单元业主家去沟通了解业主对物业服务需求,并与业主保持联系,那里有纠纷,那里有矛盾,我都能及时获取信息。针对内部管理,一直注重团队精神的建设,在团队精神的作用下,客服部员工产生了互相关心、互相帮助的交互行为,激发了员工工作的主动性,共同的价值观,高涨的士气、团结友爱,功夫不负有心人,通过团队的整体努力,客服部于xx日突破完成了xx的收费率,大厦收费率更是达到了xx,超额完成和公司年初签订的xx收费任务。

我所管理的客服部工作今年是比较重的一年,在一年工作当中共协助派出所抓获猥亵嫌疑人x次,抓获吸毒人员x人,提醒国外人员在本小区居住的人员到派出所登记x人次,协助办理养犬证xx张。

xx年xx市连续发生几起火灾事故,造成重大人员伤亡。为了确保xx楼内防火安全,针对楼内消防通道、电梯厅及步行楼梯等位置堆放物品较多,有的业主甚至在消防栓箱周围放置纸壳等杂物,造成了严重的不安全因素也严重侵害了其他业主的合法权益,既影响美观,又产生了事故隐患,客服部联合管家部开展了大量工作,通过通知、入户、动员员工清理等形式,在xx月共同清理公共区域、楼道堆积物xx处、xx户、xx车,得到了社区及居民的认可。

三、工作中一些好的做法

对待业主,一直严格要求自己,以恪守服务承诺,用心做事作为工作目标,所以无论业主有什么样的需求,总是以真诚甜蜜的微笑面对。坚持的工作方针是让业主带着需求而来,载着满意而归。在工作中我认真坚持此工作方针,本着对业务精益求精,对业主热情周到的原则,抓规范化服务,重视员工的服务意识,把服务管理工作落到实处,从细节工作做起,注重工作结果,日常工作中仔细聆听记录,沟通中搜集业主反应的各种情况与问题,并与员工一起分析解决问题,与其他部门进行沟通处理,直到解决完毕,给业主满意的结果,从而提升服务品质。无论工作还是生活,对同事都是嘘寒问暖、互帮互助,脸上总是洋溢着温馨的笑容,温暖着身边的每一个人。

四、今后努力的方向

在今后的工作学习和生活中,虚心向经验丰富的同志学习请教,刻苦钻研业务知识,扩大自己的知识面以弥补自己的缺陷,改变守旧的思想观念,认真审视自己的缺点,努力克服一些不足之处,牢固树立科学的世界观、人生观、价值观和无私奉献的精神。在生活上艰苦朴素,勤俭节约,在思想上自觉抵制腐朽思想文化和生活方式的影响,在工作作风上吃苦耐劳不畏艰险,始终保持蓬勃朝气,以不排斥任何工作的态度,在本职工作中发挥自身的一些优势,体现自身价值,提高自身修养,做到廉洁自律,以饱满的热情去完成各项工作任务,在工作中去体现一个共产党员应有的先进性。

此致

敬礼!

述职人:xx

xx年x月x日

客服年终述职报告11

xx年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。

回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样,但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握必须的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,持续原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作资料:

1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上;

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;

5、理解各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下,让我在遇到困难时敢于能够去应对,敢于理解挑战,性格也逐步沉淀下来。在xxxx我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终持续微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

在XXXX年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;

3、加强文案制作潜力;拓展各项工作技能,如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;

4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作职责心和工作用心性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面潜力,跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入xxxx这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一齐取得更大的进步!

客服年终述职报告12

20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,用心完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用信息群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时用心配合通知资料做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又用心参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,用心走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及推荐,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具必须物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节潜力需不断提高。

五、客服工作资料琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

六、对小区的精神礼貌建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想:

我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项职责制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

五、透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中锻炼,在锻炼中成长的氛围,让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、用心学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神礼貌建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时用心开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了必须的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后必须加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主带给规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

客服年终述职报告13

各位领导、同事:

你们好!

我叫xx,进入xx物业公司,在xx小区担任秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一名客服接待员。xx年x月x日,在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现x个月试用期已满,特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜蜜,在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归功于我们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结,冷静回顾一下这段时间的工作得失,以求总结经验,吸取教训。

在刚入职时,作为一名基层管理人员,我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业管理知识,并在思想上始终与公司保持一致,做到“思想认识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的xx个月中,我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作,提高客服人员的整体服务意识,帮助小区经理处理业主投诉,一定程度上提高了工作的实效性,具体包括:改变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅长的方面。

一、收费工作

协助小区经理制定落实详细的收费方案,在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题,(如:您好:这里是__山水华庭物管部,请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题,及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理,为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费,__山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务,并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩,而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待

在接待业主这方面,我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口,所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务,给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同等级进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要,通过我和全体员工的共同努力,现在客服各项工作都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主动,已经顺利的完成了年度工作目标。

下一步工作计划:

一、对于自身的管理带动员工的积极性:

严格律己、保持持久的事业激情,xx给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的,而且激情是不允许受伤害的,对待员工也是如此,设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会,你就会把这种激情消耗掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

二、交房工作的顺利进行:

交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主,在与业主沟通时态度务必诚恳,对于那些蓄意闹事的人,由我带领他们出去并向他们解释清楚,以免影响到其他交房人员的情绪,在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难,杜绝业主扎堆现象,保证交房工作井然有序的进行。

三、对二期新入住业主的沟通了解:

在交房期间,对二期业主们的问题进行汇总,总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训,也能更好的为业主们在入住时提供便利。

四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理:

根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议,我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外,保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时,发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作,避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积累,在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足:文写作能力较为欠缺,抗压性有待加强等。但是,我相信通过我的努力,再加上领导与同事的帮助,这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好,以身作则履行__物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”,为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

以上是我对自己近期以来的工作总结,希望各位领导对于我的不足之处不吝指导,使我不断进步,为公司做出我最大的贡献。

此致

敬礼!

述职人:xx

xx年x月x日

客服年终述职报告14

入职半个月以来,在领导和同事的帮忙下,本人对淘宝客服工作职责及资料有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的资料要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样能够让客户理解你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才能够给客户带给更多的购物推荐,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但期望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑,更在于它能够引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面,无论是什么状况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则十分考验一个人的沟通水平和谈判潜力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通潜力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要持续统一的热情态度去对待每一位客人。

客服年终述职报告15

尊敬的领导:

时间总是过得很快,新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管,带领我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。

20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容:

1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上(报修395户,服务99户,投诉19户);

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈;

5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其"小",往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪;

3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入xx物业这个优秀的团队,xx的文化理念,工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

此致

敬礼!

述职人:xxx

20xx年x月x日

客服年终述职报告的分享到这里就结束了,希望可以帮助到你。

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